宿選び 見極める

誰も気にしていないけれど凄く重要なお宿選びのポイント

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旅行の楽しさや満足度は、その日に宿泊するホテルや旅館などの宿泊施設に左右されると言っても過言ではないのではないでしょうか。その為、旅行の工程を考える中でも「お宿選び」に1番時間をかけられる方も多いかと思います。

画像やプラン内容、口コミの点数や投稿内容など、お宿選びの際は色々な情報をチェックされると思います。しかし、実はほとんどの方がチェックされていない部分なのですが、そのお宿の事がとても良く分かるポイントがいくつか存在します。今回は、その中でも予約を完了する前に確認するべき重要なポイントをお伝えします。

写真や数字からは見え難い部分とは

掲載されているプランや写真などで確認出来る内容は、実は表面的な部分だったりします。そこから得られる情報は、数値化されていたりビジュアルとしてパッと内容が頭に入ってきますのでとても分かり易い情報です。しかし、その分その中に含まれた可視化出来ない情報を見落としてしまい易くなっているのです。

例えば口コミ評価で★1となっていたとしても、何故そういう評価を受けたのかは、その数字だけは分かりません。合わせて書かれているテキストを読み込む事で始めて知ることが出来ますし、もしそこが書かれていなければ知ることさえ出来ません。そのように瞬時に判断出来る多くの情報に隠れてしまっている大切な部分があるのです。

その見え難くなっている情報の中で、温泉旅館を経営する筆者がお客様をお迎えする立場でも、自分でお宿選びをする時にも重視しているのが、そのお宿の「お客様と向き合う姿勢」です。この姿勢は、Webページや雑誌などでは非常に分かり難い部分なのですが、実際のサービスすべてに直結する部分ですので、お宿選びをする中では絶対おさえておきたいところです。

お客様と向き合う姿勢

「お客様と向き合う姿勢」とはなんでしょうか。筆者は「お客様と向き合う姿勢」とは、サービスの根底にある「あり方」「おもてなしの心」の事だと思います。これはお宿に関わらず、すべてのサービスに言えることです。

例えば、筆者は館内でお客様がきょろきょろされていたらお声がけをします。初めて来た場所で目的の場所が分からなくなっているのかも知れませんし、何か落し物をされたのかも知れません。館内でお客様とすれ違う際は、立ち止まりご挨拶をします。それがどうしたの?と思われた方もいらっしゃるかと思いますが、それが「あり方・姿勢」です。ホテル旅館以外であったとしても同じです。例えば、取引先などから返信が必要な書類が送られてきた時に、返信用封筒が入っているかいないのか。これはお金の問題ではありません。お送りした方がその後に手を煩わせないようにとの配慮であり、思いやりなのです。

これは正に「おもてなしの心」であり、このような姿勢がお宿での満足度にどのくらい影響があるのかは想像に難くないと思いますが、残念なことに数値や画像だけでは見極めることは非常に難しい部分です。現在、お宿選びをする中では「お客様の口コミへの返信内容」でしか感じることが出来ない部分ですが、さまざまな理由から良い宿であっても返信をしない方針のお宿も多く、宿選びの段階では「お宿のお客様と向き合う姿勢」を確認するのは難しいのが現実です。

「宿への要望欄」でお宿の姿勢を確認する

お宿のお客様と向き合う姿勢を見極めることは、上記のようにとても難しいのですが、実は「宿への要望欄」の有無を確認すれば簡単に分かってしまうのです。 「宿への要望欄」とは、予約作業を進めていくと最後に出てくるフリーのメッセージ欄の事で、ご覧になられたことがある方も実際に書かれたことのある方も多いかと思います。

では、なぜココを確認すると、お宿の姿勢が分かるのかを解説します。

下の画像は、一般の方は見る事が出来ない管理画面の画像です。上が楽天トラベルの管理画面で、下がじゃらんnetの管理画面です。

楽天トラベル管理画面
じゃらんnet管理画面

赤枠の部分を見ていただきたいのですが、実は「宿への要望」は宿泊施設が任意で表示非表示を選択する事が出来るような仕様になっているのです。

つまり、宿への要望欄が予約画面に表示されていないお宿は、自らの意思でお客様の要望を拒否しているということなのです。

まとめ

なぜ要望欄を非表示にさせてお客様に要望を書かせないのかは、お宿によって様々かと思いますが、伝えたい事があっても伝えさせないのはお客様をお迎えする姿勢としてはいかがなものかと思います。予約完了後に電話やメールなどで伝える方法は残されていますが、煩わしさが先行してしまいますので、よほど強い希望でなければ諦めてしまう方も少なくないはずです。

これは偏った見解なのかも知れませんが、対応出来る出来ないは別にして、お客様からの要望を意図的に聞かないようにすると言うのは、おもてなしの心やお客様と向き合う姿勢を疑わざるをえません。筆者の温泉旅館にも無理難題や対応出来ない内容の要望も多く寄せられますが「ここまでは出来ます」や「承れません」など、都度最善を考えお客様とコミュニケーションをとらせていただいています。

お宿にも様々な事情がありますので、一概に否定するものではありませんが、予約画面に「宿への要望」欄が表示されていない場合は、そのお宿はあなたの要望を聞く気がないと言うことは事実です。プランや画像、口コミのように分かり易いところだけでなく、このようなポイントをおさえておくだけで、お宿選びで失敗し残念な思いをすることを避けられるのです。皆さんも宿泊予約の際には、是非確認してみてください。

>参考記事:【失敗しない宿選び】国内予約は「楽天トラベル」と「じゃらんnet」だけチェックすればOK。

>参考記事:【仮予約はNG】絶対にやってはいけないホテル旅館の予約方法を徹底解説

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