温泉旅館をはじめとする日本の多くの入浴施設は、入れ墨やタトゥーを入れられている方の入浴を拒否しています。しかし、昨今は外国人旅行者（FIT）の増加やファッション目的に入れ墨を入れられている方も増え、時代の流れと入浴施設の対応にギャップが生じて来ています。

そもそも論として、入浴施設は何を根拠に入れ墨を排除してきたでしょうか。今回は、その理由と今後の入れ墨と温泉入浴について考えてみたいと思います。

何故入れ墨があると入浴出来ないのか

皆さんもすでにお分かりかと思いますが、日本人の多くが「入れ墨＝暴力団・ヤクザ」のように、入れ墨から反社会勢力をイメージされ、浴場で入れ墨を入れられた方に出会うと恐怖を感じてしまう事が、入浴施設が入れ墨の入った方をお断りする一番の原因です。筆者の経営する温泉旅館でも稀にお客様から「お風呂に入れ墨の入った人がいるので何とかしてください。」と言う声をいただきますが、正直にお伝えすれば、スタッフもお客様と同じく入れ墨に対して恐怖を持っていますので、その方に「ご遠慮ください」とお声がけする事が出来ない場合も少なくありません。

大きなお風呂や温泉は、のんびりゆっくり寛ぐ所ですが、入れ墨は「恐怖」という形で、それを妨げてしまう要因になってしまう為、多くの入浴施設は入れ墨を排除するような営業形態をとっているのが現実です。何故、日本人がそのようなイメージを持つようになったのかは諸説あるかと思いますが、日本人の多くが「入れ墨＝反社会勢力＝怖い」と言う認識を持っていることは事実です。

ここに大きな問題があります。現在はファッションや文化、宗教上の理由などにより入れ墨やタトゥーを入れられている方も多くいらっしゃいます。しかも、入れられている方の大多数は反社会勢力ではなく、一般の方であり、周囲の皆さんに恐怖を与えようと言うような意図は全く無いと言う事です。

昨今の入浴事情

近年は、多くの外国人の方が日本観光に訪れるようになり入れ墨が身近になって来ていることや、スポーツ選手や芸能人など、社会的影響力のある方がタトゥーをファッションとして入れたりしており、入れ墨への認識もだいぶ変わりつつあります。それに合わせて「入れ墨＝怖い」と言うイメージも少しずつ薄まってきてはいますが、未だに否定的な印象を持たれている方のほうが大多数であることも現実です。

温泉旅館や入浴施設もその社会的全体の認識の変化は感じとっていますし、近年増加している外国人旅行客を取り込んで行く為には、規制の緩和が必要な事は十分理解しています。しかし、ぞれぞれの方がどんな目的で入れ墨を入れられているかを確認する事は難しく、また「恐怖」と言う視点で見れば、デザインや柄、色などによる視覚的な違いによっても受ける印象は異なってきます。入浴施設はそのような個々が受ける印象まで把握することも、線引きすることも出来ない為、すべてNGという体制をとらざるをえないのです。

それでも入浴した場合はどうすれば良いのか

入れ墨問題は入浴施設の対応うんぬんではなく、周りの方が受ける「印象」という極めて抽象的な部分に大きな原因がある為、「こうだ！」と言う正解を見つけ出すことが難しいのです。国も外国人旅行者の満足度向上に向けて、入浴施設に規制の緩和をするよう動いていますが、先の通り問題は入浴施設ではなく、日本人が持つ社会的イメージにありますので解決にはまだ少し時間がかかるでしょう。しかし、その国民的イメージの転換と入浴施設の対応の変化のスピードは、確実に加速してきていることも事実で、筆者の感覚では2025年～2030年には、状況はかなり変わっていると思います。

では、それまでの間、入れ墨を入れられた方が意図せず周りの方に恐怖を与えることなく、温泉を楽しむ為にはどうしらたら良いのでしょう。今回は2つの方法をご紹介します。

貸切風呂・家族風呂を利用する

現在は、一定の時間を貸し切ることが出来る「貸切風呂」や「家族風呂」などのプライベート温泉を用意している施設も多く存在します。温泉旅館はもちろんですが、日帰入浴施設でも貸切風呂を用意しているところも少なくありません。そこを使用すれば、他の方と出会うこともありませんので、入れ墨を入れていても周りに気兼ねすることなく温泉を楽しめます。プライベート空間と言う意味では、露天風呂付客室を予約するのもよいでしょう。

入浴着やスキンカバーシートを使用する

傷や手術痕などを隠す為の「入浴着」や「スキンカバーシート」を使用するのもおすすめです。大きい範囲であれば入浴着、小さい範囲であればシートで良いでしょう。また、スキンカバーシートは問題ないかと思いますが、稀に入浴着の着用を嫌う入浴施設もありますので、入浴着を希望される場合は事前に確認しておくと良いでしょう。

まとめ

入れ墨と温泉入浴の関係は、日本人が入れ墨に持つイメージに依存しており、その問題の根深さから、現在でも過半数の入浴施設が入れ墨を入れられた方の入浴を制限しています。しかし、そのイメージも確実に変わりつつあり、今後はさらに温泉を楽しみやすい環境となってくるでしょう。

先に上げた方法も良いとは思いますが、「隠す」と言う行為を繰り返していてもこの問題の根本的な解決にはならないのです。より多くの日本人が持つ「入れ墨＝怖い」と言うイメージを払拭して行く為には、入浴施設も制限を撤廃し、よりオープンな場を提供することで、日本人に入れ墨やタトゥーに慣れてもらう必要があるのではないでしょうか。実際に入れ墨やタトゥーを見ていただいて「な～んだ、全然怖くなんてないんだね。タトゥーを入れていても全然普通の人なんだな。」そんな風に思ってもらうことがとても重要なのです。

怖いと言うイメージを薄めていく姿勢こそ、国内外のより多くの方に日本が持つ天然資源である温泉を楽しんでいただく為の最短ルートなのではないかと考え、筆者の経営する温泉旅館では入れ墨やタトゥーの入浴制限は行なっていません。また、そのような入浴施設は確実に増えてきています。

温泉旅館に宿泊する際に「心付け」や「チップ」を渡す必要があるか迷われる方も多いかと思います。渡さないと失礼な人だと思われてしまわないか？常識の無い人だと思われたらどうしよう？そんな風に思われる方もいらっしゃるかも知れません。でも、安心してください。結論から申し上げれば、心付けは不要です。

筆者が経営する温泉旅館は、お一人様あたりの平均宿泊単価が3万円以上ですが、心付けお持ちになるお客様は1％もいらっしゃいません。また、心付けの有無でお客様を区別したり、接客姿勢を変える事もありません。今回は、現在の温泉旅館事情と合わせて「心付け」に対する考え方を学んでいきましょう。

「心付け」とは

心付けとは、お世話になる方、またはお世話になった方にお渡しする謝礼の事ですが、現在では、おもてなしやサービスの対価は「宿泊代」「サービス料」として事前に提示されていますので、それ以上の謝礼を渡す必要はありません。しかし、皆さんが悩まれるのは心付けに「感謝の気持ち」と言う意味が含まれている事をご存知だからだと思います。ですが、当たり前ですが感謝の気持ちは「ありがとう」と言う言葉でも伝える事が出来ますし、先にご説明した通りサービスの対価として料金が設定されていますので、心付けを渡さないと宿側に失礼だと言うことは全く無いのです。

「働き方改革」が進む日本のお宿

温泉旅館の仲居さんに心付けを渡すと言う文化が何故生まれたのか正確な事をお伝えする事は出来ませんが、心付けの誕生には「働き方」が大きく関わっているように思います。

以前は、「仲居」と言う職業は典型的な長時間・低賃金労働でした。筆者が旅館で働き始めた十数年前でも、住み込みで朝から晩まで働いている方もおられました。また、さまざまな事情で住み込みで働らかざるをえない方も多く、宿側も「雇ってあげている」と言う感覚を持っており、とても低い賃金で働いている方も少なくありませんでした。海外ホテルのドアボーイにチップを渡すのと同じように、旅館に泊まったら低賃金で働いている仲居さんに心付けを渡すと言う形が生まれて来たのでは無いかと思います。語弊があるかも知れませんが「仲居さんは、長時間・低賃金労働なのだから」と言う社会的な共通認識の中から、お礼の気持ちとしてお金を渡すようになったと筆者は考えます。逆にそう考えなければ、その他のサービス業において心付けという文化が無いと言うことに説明が付かないように思います。

何れにしても現在では、旅館でも働き方改革が進み、仲居さんの賃金も向上し、夜働いて朝も出勤する「たすきがけ」や、拘束時間が長くなる「中抜け」のような勤務形態も少なくなってきています。また、労働基準法を遵守するのであれば、そのような働き方は法的にも出来なくなってきています。よって、感謝の気持ちとしてお金を渡す必要はもう無いのです。

個人プレーからチームプレーへ

以前は、1人の仲居さんがご到着から朝夕のお食事の用意、そしてお見送りまで、1組のお客様を1人が担当していました。その為、お客様との距離が非常に近く、1泊でそのお客様ととても親しい関係になることも多くありました。しかし、現在の多くの旅館では担当制を止め、スタッフがチームやユニット単位でお客様をおもてなしするような形態へサービスのあり方が変化してきています。

その理由は、お客様がべったりのサービスを好まなくなった事、そして宿側の理由としては、サービス品質を安定させる事が上げられます。担当制の場合、それぞれのスタッフのサービスレベルにお客様の満足度が依存してしまう為、宿全体のサービスレベルが安定しないデメリットがあります。Aさんが担当したお客様はすべて大満足なのに、Bさんが担当するとクレームだらけ。担当制を採用している旅館では、このような事が日常的に発生しており、旅館経営と言う意味では非常に大きなリスクです。Aさんが何らかの事情で退職した場合に営業がなりたたなくなってしまうからです。

心付けは担当していただいた方への感謝の気持ちですので、チームでおもてなしをしていただいた場合には渡す相手も明確ではないですし、気持ちをお金としてお渡しするほど関係性が深まらないのも現実です。

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心付けは課税される

担当制を止められているお宿の場合でも心付けをいただく場合もあります。その場合、多くの宿は会社としてそのお金を管理し、売店などで販売している商品をお土産でお渡ししたり、食事中の飲物をサービスするなどのお返しを行ないます。そして、経理的には雑収入として計上しますので、当然課税対象になり、せっかくの気持ちが半減してしまうのです。むしろマイナスになる可能性さえあります。

先にご説明したように、仲居さんが個人所得として心付けをいただくのではなく、チームで心付けをいただいた場合は分配率などの問題が生じる為、会社が一括で管理するようになり、さらに収入として計上しなければならない為、課税もされます。しかも、旅館は「いただいたからにはお返しを」考え、お土産や必要以上のサービスをしてくれます。もちろん、そんな事を求めてお渡ししているのでは無いですが、日本人ならもらったからにはお返しをしたいと考えるのが普通のように思います。現在の旅館の在り方の場合、心付けは逆にお宿に迷惑をかける形になってしまう場合もあるのです。

また、電話での予約はではなく宿泊予約サイトを使う事で、お宿との直接的なやりとりが無く予約自体がライトな印象となり、お宿側も心づけがもらえると言う意識もほぼなくなりますので、予約は宿泊予約サイトから行うのがスマートです。

まとめ：どうしても感謝の気持ちを伝えたい場合は

上記の理由より、基本的には温泉旅館では心付けは不要です。しかし、本当に良くしていただいたり、ご迷惑をおかけしてしまった場合に、何か感謝の気持ちをと考えられる方も少なくないと思います。そのような場合、筆者はこうしています。

1. チェックアウト時に直接、感謝の気持ちを伝える
2. 後日、手紙を添えてお菓子などを送る

この際に、溢れる感謝の気持ちを伝える為に、誰もが知っているような高級菓子を贈ると、逆にお返しが送られてきてしまいますので、適度な物を選ぶ必要があります。あなたの地元のちょっとしたお菓子、それで十分です。もっと言えば手紙だけでもあなたの気持ちは十分伝わるはずです。

また、どうしても滞在中に心付けを渡したい場合でも、お渡しする場合はチェックアウト時に「お世話になりました。」と、さっとお渡しするのが良いでしょう。到着時にお渡しすると「何かしてくれよ。」と受け止められる場合も多いですので気をつけてください。

私たちが扱う観光商品には、誘客や販売を行っていく上で絶対忘れてはいけない特性が2つあります。その1つが「想起と消費のタイムラグ」です。今回考察するもう1つの特性は、前記のタイムラグと対になる部分で、国内旅行者、インバウンドに関わらず効果的なプロモーションを行っていく上で、とても重要な特性ですので、改めてご確認してみましょう。

→忘れてはいけない観光商品の特性（その1）

距離は価値、移動はコスト

観光商品の重要な特性、それは「消費地への長距離移動が発生すること。」です。物を購入する場合でも、その商品を販売している店舗へ足を運ぶ必要がありますが、通常はほとんどの商品の消費は自身の生活圏内で行われる為、購入をする為の移動距離はあまり長くはなりません。現在ではインターネットを使えば、どんなに遠くで販売されている商品も取り寄せることが出来ますので、多くの商品が自宅で購入（消費）出来るようになっています。

しかし、観光商品は「非日常」や「感動」を扱っている為、消費は自身の生活圏外で行われるかたちとなり、必然的に消費地は遠方となります。この「消費地までの距離（移動）」が観光商品を販売する上で重要なポイントになります。

例えば、自宅近くのスーパーでティッシュが300円で販売されており、20km離れた隣町のスーパーでは、全く同じティッシュが200円で売られていたとします。価格が安い隣町のスーパーへ行く方、近くのスーパーで購入する方と別れるかと思いますが、それはなぜでしょうか？全く同じ物を購入するのであれば、通常は誰でも安い方を選ぶはずです。しかし、そこに距離がある場合はどうでしょう。移動にかかる時間や交通費などと、価格の差を考え、どちらで購入するのが良いか検討されると思います。そこから分かるのは「距離は価値、移動はコスト」だということです。 隣町のスーパーの価格は、200円ではなく「200円＋距離＝〇〇円」。 近くのスーパーの価格は、300円ではなく「300円－距離＝〇〇円」なのです。

観光商品は、その個人の主観や価値観に大きく左右される「距離」という相対的な価値に依存してしまっている事を十分意識し、この距離の壁をどう取り除くのかを戦略的に考えていかなければ来訪者の増加は見込めません。その心理的な壁（距離）を越える為には、地域の地理的な条件などにより、さまざまな案が考えられますが、共通して言えることは、距離のコストを上回る価値を提供することです。

ある有名観光地と無名観光地を比較した際に、お客様の満足度は無名観光地の方が高いのに、有名と無名に分かれてしまうのは、単純に首都圏からのアクセスの違いだけだったりすることも非常に多く見受けられます。現地までのアクセスのし易さという価値が、総合的な価値を大きく引き上げて、来訪者数や知名度にまで影響を与えているのです。逆に言えば、アクセスの悪さが価値を引き下げてしまっていると言えます。 ただ、観光地を移動することは不可能ですし、交通インフラの整備も一朝一夕に行う事は出来ませんので、その移動距離やアクセス状況も含めた価値を、観光地の基本価値として捉える事が必要です。

距離の壁を越える

地方の観光地がこの距離の壁を越える価値の与え方としては、大きく分けて下記の3つが考えられます。

1. 独自性を強める
2. 周囲と協力し広域での価値の創造
3. 移動自体に価値を与える

いずれの考え方も有効ですが、今後の特に重要になってくる取り組みは2.です。 施設などが単独で個性を強めて価値を創造して行くこともとても重要ですが、他の地域にある同業態の施設との比較となってしまいがちです。しかし、さまざまな業態が連携し合い生み出した価値は多様性に富み、結果的に他とは比較の出来ない独自性を生み出すことが可能になります。

視野を広げることで、独自性と価値を創造する

近くの観光地や施設や体験イベントなどに興味をもっている観光客に「ほんの少しだけ足を伸ばせば、こんなに素晴らしい場所があるんだよ。」と言うことを伝えてあげる事も効果的です。すでに近くの観光地に興味を持ち、距離のハードルを越えてきている「来訪の見込性の高い方々」へ向けて情報を届けるのもプロモーション効果の拡大には欠かせない考え方です。マーケティング用語で言えば、関連商品をお客様に促すクロスセルです。「知っている観光地×知らなかった観光地」こんな小さな事でも、地域の新しい価値を創造することに繋がります。言い方は良くありませんが、地方にとっては近隣※の有名観光地を利用するくらいの気持ちも必要です。 観光庁も地域力の向上の為、日本版DMOの形成を呼びかけており、地域内での繋がり方が非常に重要になってきています。

※FIT（外国個人旅行者）が対象の場合は、各種交通機関を使用し1～2時間程度の移動距離は近隣と考えても良いでしょう。

→忘れてはいけない観光商品の特性（その1）

商品の販売を検討する際には、顧客や市場、競合などさまざまな要素を総合的に検討しなければなりませんが、何をおいてもまずは「商品そのもの」について良く考え、認識を深めておかなければなりません。その商品がどんな特性を持っているのかを熟知していなければ、誰に売るべきなのか、どこに売るべきなのか、どう伝えたら良いのか等の販売戦略を立てることが出来ないからです。

私たちが扱う「観光」という商品にも特性があります。しかし、そこを十分に理解しないままプロモーションが行われ、効果が得られていない場合がよくありますが、戦略が無いまま行うプロモーションで結果が出ないのは当然です。各観光商品には、地域性や多様性などさまざまな特徴がありますが、すべてに共通する最も重要な忘れてはいけない特性が2つあります。今回はその1つについて考えてみたいと思います。

→忘れてはいけない観光商品の特性（その2）

想起と消費のタイムラグ

想起とは「その商品を欲しいと思うタイミング」、消費とは「購入するタイミング」です。観光商品のもっとも大きな特性の一つは、想起と消費の間に非常に長いタイムラグがあるということです。これは誰もが知っているとても当たり前なことです。しかし、この特性があまり重要視されていないのもまた現実です。

「どこかに旅行に行きたいなぁ」と思った日と、実際に旅行に行く日は別です。事前予約を必要とする宿泊商品などでは、行きたいと感じたタイミングと、予約するタイミング、そして実際に宿泊する日はすべてバラバラで、いずれのタイミングにもタイムラグが生じます。このタイムラグは、販売（誘客）戦略を立てる上で極めて重要なポイントです。自地域にある観光地のパンフレットやホームページを作ってプロモーションし、その情報に触れて「あ、行ってみたいな。」と感じてもらったとしても、実際にそれを消費（来訪）する為には、一緒に行く家族や友人とのスケジュール調整、交通情報の確認や予算など、消費に至るまでに決めなければならないことも多く、即消費には至ることが出来ません。重要なのは、そのタイムラグの間にせっかく行きたいと思った感情を忘れてしまうことです。また、情報は上書きされる性質をもっていますので、現代のような日常的にさまざまな情報に触れる社会では、「行ってみたい。」という情報（感情）は、どんどん上書きをされてしまいます。

ドイツの心理学者のヘルマン・エミングハウスは、ヒトはどれだけ記憶したことが頭に残っているか、どれだけ忘れるかということを調べる、下記のような研究を行いました。

「子音・母音・子音」から成り立つ無意味な音節（rit, pek, tas, …etc）を記憶し、その再生率を調べ、この曲線を導いた。結果は以下のようになった。 20分後には、節約率が58%であった。 1時間後には、節約率が44%であった。 1日後には、節約率が26%であった。 1週間後には、節約率が23%であった。 1ヶ月後には、節約率が21%であった。 この一番上のグラフは経過時間ごとの節約率を表している。節約率とは一度記憶した内容を再び完全に記憶し直すまでに必要な時間（または回数）をどれくらい節約できたかを表す割合である。式で表すと （節約率）＝（節約された時間または回数）÷（最初に要した時間または回数） （節約された時間または回数）＝（最初に要した時間または回数）－（覚え直すのに要した時間または回数）

出典：ウィキペディア 忘却曲線

この研究から分かることは、ヒトは記憶した直後から物忘れを始め、最初は一気に忘れ、次第にゆっくりと忘れるようになること。そして、継続的にその情報に触れることで、記憶の忘却を抑制できるということです。 観光商品を扱う際、この消費までの時間の長さによる「忘れられる特性」を意識したプロモーションを行わなければ、せっかくお金や労力をかけて行ったプロモーションが実を結ばない可能性が非常に高くなります。逆に言えば、消費をするタイミングで情報を与えることが出来れば、来訪の可能性は高まると言えます。

特性を踏まえた具体的なプロモーション方法

1. 特定の人物に、繰り返し継続的に情報を発信し続ける
2. 消費するタイミングに合わせてアプローチをする
3. 消費をするまでの間、忘れないように情報をとっておいてもらう

1.の場合は、Cookie※の保有期間を長く設定し、リターゲティング広告など接触を繰り返す方法などが考えられますが、継続的にコストがかかる為、財源の少ない地方では現実的ではありません。また、2.のように、不特定多数の個人が消費をするタイミングを極めるのも、現実的ではありません。 ※Cookie(クッキー)：Webブラウザ内に蓄積される来歴情報。

その為、地方観光地のプロモーションでは、3.をどう実現するのかがプロモーション効果の最大化、そして来訪者数増加のポイントになります。

→忘れてはいけない観光商品の特性（その2）