ホテルや旅館などの宿泊施設を予約する方法は、電話やインターネットなどさまざまですが、どんな方法で予約をする時でも共通で、これをすると損をしてしまう為、絶対にやってはいけないことがいくつか存在します。今回は、その中でも近年とても増えてきている危険な予約方法の1つをお伝えします。
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予定が決まらない内に、複数日を仮予約する方が激増している。
「絶対に行きたい人気温泉宿だから、満室にならないうちに早く予約しておきたい。」
お目当てのホテルや旅館がある方なら、誰もがそう考えるかと思います。しかし、仕事の休みや子供達の予定がはっきりしない為、宿泊日がなかなか決められず、日付が決まった時には満室になってしまっていた。そんな経験をされた方は少なくないはずです。
しかし、中には「だいたいこのあたりだろうから、全部予約しておこう。」と複数の日にちを仮予約しておいて、正式に日付が決まったら残りの予約をすべてキャンセルする方がいらっしゃいます。以前は、旅行会社経由や電話予約が主流だった為、こういうケースは少なかったのですが、現在はインターネット予約が主流で簡単に予約が出来てる時代になった為、複数日の仮予約件数が年々増加しているのです。
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複数日を仮予約するのはルール違反では無いが...
複数日を予約すること自体はルールに反している事ではないですし、キャンセルもそれぞれの宿泊施設が定めたキャンセルポリシーの範囲であれば全く問題ありません。
しかし、宿泊施設側の立場に立って考えてみると、客室を仮押えしてある事による販売機会の損失、予約処理作業の増加（その後のキャンセル処理含む）など、経営的な不利益を発生させている行為です。また、すでに予定が決まり正式に予約をしたいお客様が予約が出来なくなってしまい、他の皆様にも迷惑をかけてしまっているのです。
なぜ、複数日の仮予約をすると損してしまうのか？
極めて単純です。ホテルや旅館のおもてなしやサービスは「人（ひと）」が行なっているからです。
人は感情を持っています。
自分だけの都合で複数日を予約して、キャンセルを繰り返し、他のお客様や自分の勤める旅館に迷惑をかけることを厭わない人に、心からのサービスが出来るでしょうか？どんなに訓練を受け、接客に長けた方でも、モチベーションを高めることは難しいのではないでしょうか。筆者の経営する旅館もミシュランガイドに掲載されていますので、スタッフのサービスレベルは低くないと考えていますが、こういったお客様に平常心で高いパフォーマンスを提供出来るスタッフはほとんどいません。
逆に、日常的に仕事に対して高いモチベーションを持ったスタッフほど、このような形振りかまわない姿勢に減滅してしまうものです。
サービスレベルの高い宿泊施設ほど、情報共有が密に行われている。
現在、ホテル業界には、サービスレベルの向上や業務削減を行えるさまざまなシステムが存在しています。そして、良いホテルや旅館になればなるほど、そのシステムを使いこなし顧客管理の徹底を行なっています。必然的に、予約時から特定のお客様がどのような動きをされているのかという情報も全スタッフで共有されているのです。
ここは旅館経営者の筆者も本当に恐ろしいことだと思いますが、複数日予約をされていたお客様がチェックインされたその瞬間から、スタッフ全員が「この方は、他の方の迷惑を考えない自分勝手な方」という目で見ると同時に警戒を強めているのです。そんな状況で果たして良いサービスが提供出来るでしょうか。
まとめ
ホテルや旅館のサービスは、お客様とその施設との関係性の上に成り立っています。今回お伝えした複数日を予約するなど、周り方の迷惑を顧みない自分勝手な行動は、やる気やモチベーションを著しく減少させますので、結果的に「良いサービスが受けられない ＝ 損をしてしまう」のです。
どうしても複数日を仮予約しなければならないような状況だった場合、その想いを電話やメールでしっかりと伝え、どうのような方法があるのかを真摯に相談されるのが良いと思います。また、叶うかどうかは別として、その要望に対してのホテル旅館側の対応で実際に足を運んだ際のサービス（接客姿勢）を感じる事も出来るように思います。
