ホテル旅館で満足度の高い宿泊をする為には「目的にあった宿選び」をする事が何よりも大切である事は、このブログでも何度も紹介させていただきました。しかし、せっかく目的に合った宿を選んだにも関わらず、予約の際にある3つの言葉を言ってしまった為に、満足度を急落させてしまうケースがあります。しかも、旅館に勤めていると高頻度でこの言葉に出会うことがあります。
結論から申し上げれば、その3つの言葉はホテル旅館のスタッフがとても嫌がる言葉で、モチベーションが著しく下がる言葉なのです。皆さんも言っていないか是非チェックしてみてください。
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「直接の予約だから値引き出来ないの？」
これは宿泊施設の予約に関する内容を少しだけ知っている方が良く使う言葉です。ホテルや旅館は、旅行会社や宿泊予約サイトから予約をもらうと、送客手数料やシステム利用料などという形で、予約金額に応じたリベートを支払いします。旅行会社経由の場合は15％、宿泊予約サイトの場合は10％がリベートの相場です。
「直接の予約だから値引き出来ないの？」と言う言葉は、この仕組みを知っている方が、お宿に直接電話予約をする場合や、公式サイトから予約をされた時に使われます。「自分は内情を知っているんだぞ」と言う上から目線の交渉術なのかと思われますが、その発言をしたからと言って割引がされることはほとんどありませんし、とても恥ずかしい行為ですのでしない方が良いでしょう。
物販での卸業者と同じように、一定のボリュームで送客を行なってもらえるからこそ、同一価格で販売しても手数料をお支払いしているのです。リベートは販売代行・営業代行に対しての対価であり、宿泊施設は直接販売行なうことでかかる内部経費とのバランスを計算して最終的な販売価格を設定しているのです。つまり、お宿のスタッフから見れば「直接の予約だから値引き出来ないの？」と言う言葉を使う方は、知ったかぶりの面倒くさい人でしかないのです。
また、仮にこの言葉で値引きが叶った宿泊施設があったとすれば、よほど集客に困っている（＝サービスレベルが低い）か、実際に宿泊をされる際に料理の質などを下げられている可能性がありますので、逆に要注意です。
「○○旅館はしてくれたのに、あなたのところはしてくれないの？」
これを聞いたお宿の方はどう思うでしょう。正解は「だったら、○○旅館に行けばいいじゃん」です。99％の方がそう感じていますので、もはやこの発言をされた方に精一杯のサービスをする気持ちには誰もなれないのです。
この言葉も一つの交渉術なのかも知れませんが、極めて稚拙です。それぞれのお宿は個性を磨き、いかに他の施設と差別化を行なっていくか必至になっています。お宿独自の個性を磨き、その個性的なサービスをお客様の旅の目的とマッチさせることで満足度を高めようとしているのです。そうする事が、お宿もお客様も共に満足のいく旅行の実現への唯一の道だと知っているからです。他所のホテル旅館のサービスが良かったのなら、そのお宿に行けばいいだけですし、それを強要する権利は誰にもないのです。
また「同じようにしてくれたら行ってあげてもいいわよ」や「良いサービスだからあなたのホテルの為に言ってあげてるのよ」と続けてくるケースもありますが、自分勝手で恥ずかしい発言ですので控えた方が良いでしょう。
「社長（女将・支配人）と知り合いなの」
お宿の偉い人を知っているからと言う理由で、何か追加のサービスを期待する場合に使われる言葉ですが、これも逆効果です。
まず知っておかなければならないのは、関係性が深い間柄であれば、社長や女将など個人に直接連絡してくるということです。つまり、関係性が浅い人ほど、お宿に連絡をしてきてこのような発言をしているということなのです。また、また良好な関係性であればあるほど、相手の経営する宿にサービスの強要など出来ないのが普通です。私の場合は、私の知人だと言って予約をして暗にサービスを強要してきた方がいたと報告を受けたら、予約自体もお断りさせていただきますし、関係性も解消させてもらっています。
スタッフ側の目線で見るとどうでしょう。経営者や上司の知人ほど面倒なお客様はいません。必要以上に気を使わなくてはならないですし、逆に普通通りのパフォーマンスが出来なくなってしまうことも少なくありません。この言葉を使う使わないの前に、知人が経営者や管理職のお宿は選ばないという選択の方が賢明なのかも知れません。
まとめ
今回は言ってはいけない代表的な言葉について解説させていただきましたが、同様の言葉も多く存在しています。基本的にはいずれも「自分さえ良ければ」的な発想の上にある言葉だということはお分かりになられたと思います。良いサービスを期待するのであれば、サービスをしてただく相手の気持ちに立った言動をすることで、相手も気持ちよくサービスを行なうことが出来るようになり、結果的に満足度の高い宿泊をすることが出来るでしょう。
お宿選びだけではなく、すべての消費行動には人柄が色濃く表れます。もし、どんなお宿に泊まっても満足がいかないという方がいらっしゃったのなら、相手の事を考えるのではなく、自分自身と向き合ってみる必要があるのかも知れません。